Vuosiraportti Asiakaslähtöisyys
- Asiakkaat ovat VR Groupin toiminnan lähtökohta. Asiakkaista huolehtiminen on kiinteä osa yrityksen vastuullisuutta.
VR Groupin kaikki kolme liiketoimintoa tekevät työtä ja uudistavat toimintaansa palvellakseen asiakkaitaan entistä paremmin. Konsernin tavoitteena on tuottaa korkealaatuisia ja ympäristöystävällisiä palveluita niin VR:n matkustajaliikenteen, VR Transpointin kuin VR Trackin asiakkaiden tarpeisiin.
VR:n matkustajaliikenne kehittää palvelujaan yhdessä asiakkaidensa kanssa. Vuoden 2015 aikana matkustajaliikenne selvitti asiakkaidensa toiveita ja matkustustarpeita monin tavoin liittyen muun muassa hinnoittelurakenteeseen ja junaravintolatoimintaan.
Erityisesti junamatkustamisen mukavuutta, viihtyisyyttä, nopeutta, turvallisuutta ja ympäristöystävällisyyttä sekä junahenkilökunnan palveluhenkisyyttä arvostetaan. Eniten kehittämistä asiakkaiden mielestä löytyi hinnoittelussa ja täsmällisyydessä. Matkustajaliikenne uudisti junalippujen hinnoittelun helmikuussa 2016.
VR Transpointin toiminnassa asiakaslähtöisyys merkitsee asiakkaan liiketoiminnan ja yksilöllisten logistiikkatarpeiden ymmärtämistä. VR Transpoint pyrkii paitsi vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin, myös tuottamaan näiden liiketoiminnalle lisäarvoa. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi rautatie- ja maantiekuljetusten joustavaa yhdistämistä tai logistiikan kokonaispalvelua tehtaalta satamaan. Vuoden 2015 aikana VR Transpoint teki tiivistä yhteistyötä asiakkaiden kanssa toiminnan kehittämiseksi ja toimivien logistiikkaratkaisujen rakentamiseksi.
VR Trackin asiakastyössä paneuduttiin vuoden aikana erityisesti edellisvuoden asiakastutkimuksissa esiin nousseisiin kehityskohteisiin. Asiakkaille annetut lupaukset olivat toiminnan keskiössä, ja muun muassa vuorovaikutusta ja yhteistyötä asiakkaiden kanssa kehitettiin edelleen. Suuria edistysaskelia otettiinkin muun muassa asiakkaiden kokemassa asiakaslähtöisyydessä, reagointinopeudessa sekä liikenne- ja työturvallisuuden kehityksessä.
Asiakastyytyväisyyttä seurataan kaikissa konsernin liiketoiminnoissa. Katso lisää: VR:n matkustajaliikenteen osiosta, VR Transpointin osiosta ja VR Trackin osiosta.
