Vuosiraportti Kasvun edellytyksenä kilpailukyky
- Junaliikenteen kilpailuympäristö on isossa muutoksessa kilpailun kiristyessä.
VR:n kaukoliikenne käynnisti 2015 mittavan ohjelman junamatkustamisen kilpailukyvyn parantamiseksi. Kilpailukykyohjelman taustalla on laaja selvitystyö, jossa selvitettiin asiakkaiden odotuksia koko matkapolulla, tarkasteltiin rataverkoston kysyntää maanlaajuisesti sekä haettiin palautetta erilaisista palveluista. Tavoitteena on matkamäärien kasvattaminen hinnoittelua muuttamalla, palveluita kehittämällä ja yhteyksiä nopeuttamalla.
Kannattava kasvu edellyttää kustannustehokkuutta, junien täyttöasteen kasvua sekä operatiivisen toiminnan kehittämistä. Käynnistetyssä kilpailukykyohjelmassa tavoitellaan yli 50 miljoonan vuosittaista kustannussäästöä. Osana tehokkuusohjelmaa käynnistettiin mittavat yt-neuvottelut matkustajaliikenteessä, junaliikennöinnissä ja kunnossapidossa. Saavutettavista säästöistä merkittävä osa käytetään lipun hintojen pysyvään alentamiseen samalla kun hinnoittelurakennetta yksinkertaistetaan.
Ensimmäinen osa yt-neuvotteluista vietiin päätökseen marraskuussa 2015 – henkilökuntaa vähennettiin yhteensä 135 henkilöä. VR:n omat lipunmyyntitoimistot suljettiin 13 paikkakunnalta tammikuussa 2016, lisäksi Kemijärven lipunmyynti suljetaan vuoden 2016 aikana. VR:n oma lipunmyynti palvelee edelleen 9 paikkakunnalla. Matkustajajunien lipunmyynti on siirtynyt vahvasti verkkoon ja nopeasti kasvavaan mobiilikanavaan. Junalippuja myydään myös R-kioskeissa, asemien automaateissa, puhelinpalvelussa, osassa Matkahuollon toimipisteitä sekä junissa.
Tehokkaampaa liikennesuunnittelua
Kaukoliikenne liikennöi Suomen rataverkolla vuonna 2015 markkinaehtoista liikennettä (77 % liikenteestä), Liikenne- ja viestintäministeriön hankkimaa ostopalveluliikennettä (16 % liikenteestä) ja yksinoikeussopimuksen nojalla liikennöitävää velvoiteliikennettä (7 % liikenteestä).
Vuoden aikana on tarkasteltu liikennetarjontaa koko rataverkolla samalla kun ostopalveluliikenteen sisällöstä on neuvoteltu liikenne- ja viestintäministeriön kanssa.
Tavoitteena on kasvattaa tarjontaa ja nopeuksia niillä reiteillä, joissa nähdään kasvupotentiaalia. Samaan aikaan tavoitellaan kaluston täyttöasteen kasvua kohdentamalla kalustoa tarkemmin kysynnän mukaan. Ensimmäiset suunnitellut markkinaehtoisen liikenteen muutokset astuivat voimaan lokakuussa 2015.
Liikennerakenteen kehittäminen jatkuu. Ostopalvelu- ja velvoiteliikenteen rakennemuutos toteutuu maaliskuussa 2016. Lisäksi markkinaehtoisen liikenteeseen haetaan matkustajien tarpeisiin perustuvia ratkaisuja. Tavoitteena on tuoda nopeita junavuoroja pääreiteille ydinkaupunkien välille ja näin palvella asiakkaita entistä sujuvammin. Esimerkiksi Helsingistä Turkuun tuodaan yli 20 minuuttia nykyistä nopeampi yhteys keväällä 2016.
Alennetuilla hinnoilla lisää kysyntää
Matkamäärien kasvu edellyttää pysyvästi alennettua hintatasoa – ja merkittävää hinnoittelurakenteen selkiyttämistä. Hintojen lasku oli yksi suurimpia tavoitteita tehostamiselle. Hinnoittelun uudistamista varten tehtiin laajoja asiakastutkimuksia ja kyselyitä, joissa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä junamatkustukseen ja halukkuutta maksaa erilaisista palveluista. Kyselyissä selvisi, että junaa pidetään ennen kaikkea viihtyisänä, turvallisena, ympäristöystävällisenä ja nopeana matkustusmuotona. Myös täsmällisyys on parantunut viime vuosien aikana. Samalla kuitenkin hintakriittisyys asiakkaiden keskuudessa on kasvanut ja junalippujen hinnat koettiin liian korkeiksi.
Keväästä 2015 lähtien markkinoitiin voimakkaasti erilaisia kampanjoita, joissa hinta korostui. Hintakampanjoiden suosio ylitti odotukset, ja pitkään laskussa olleet matkamäärät kääntyivät nousuun – useilla reiteillä matkustajamäärät kasvoivat merkittävästi. Kampanjointi todisti, että ihmiset haluavat matkustaa junalla, kunhan hinta on oikea. Hintakampanjat antoivat myös arvokasta tietoa hintajoustosta eri reiteillä ja asiakassegmenteissä. Tietoa on hyödynnetty uuden hinnoittelumallin ja hintatasojen suunnittelussa.
Asiakaslähtöistä kehittämistä
Junakokemuksen kehittämisen edellytyksenä on tiivis yhteys asiakkaaseen – ja matkustajan odotusten ymmärtäminen. Kaukoliikenteessä on toteutettu 2015 aikana lukuisia asiakastyytyväisyys-, mielipide- ja yrityskuvatutkimuksia. Tehtyjen tutkimusten ja asiakaspalautteen avulla rakennettiin kattava kuva matkustajien toiveista palvelun kehittämiseksi. Asiakkaat haluavat kilpailukykyisiä hintoja, nopeita yhteyksiä, valinnan varaa ravintola- ja lisäpalveluihin sekä matkustusta helpottavia digitaalisia palveluja.
VR:n kaukoliikenteen asiakkaita palvelee lähes 900 asiakaspalvelun ammattilaista. Junien konduktöörit, asemien lipunmyyntihenkilöstö ja asiakaspalvelukeskuksen henkilöstö kohtaavat matkustavan asiakkaan junissa, asemilla, puhelimessa, sosiaalisessa mediassa ja verkossa. Palveluhenkilökunnan valmennus sekä toimenkuvan ja työvälineiden kehittäminen yhteistyössä henkilöstön kanssa on erityinen painopistealue 2016.
Matkustajien tyytyväisyys VR:n palveluihin on pysynyt korkeana. Tyytyväisten matkustajien osuus oli vuonna 2015 87,3 % (2014 90 %).
Digitaaliset palvelut
VR on kehittänyt digitaalista palvelutarjontaa jo pitkään. Verkkokauppa vr.fi:tä hyödyntää viikoittain noin 600 000 kävijää, ja mobiilisovellusta on ladattu jo lähes 700 000 päätelaitteeseen. Junat Kartalla -sovellus palvelee häiriötilanteissa antaen reaaliaikaista tietoa junien sijainnista rataverkolla. Myös Veturi-asiakkuusohjelma on digitaalinen. Kaikkia palveluja tullaan laaja-alaisesti kehittämään – samoin kuin hyödyntämään junan etulyöntiasemaa matka-ajan hyödyntämisessä esimerkiksi digitaalisten viihdepalvelujen muodossa.
2015 toteutettiin junaverkko-projekti, jossa tavoitteena oli parantaa junien wlan-verkon käytettävyyttä yhteistyössä operaattoreiden kanssa. Pendolino-, IC- ja Allegro -kalustoon asennettiin 4G -valmiudet. Verkon nopeuden lisäksi myös kapasiteetti on kasvanut - entistä useampi matkustaja pystyy käyttämään verkkoa tehokkaammin samanaikaisesti. Kokonaisuudessaan uusi kattava 4G-verkko vahvistimineen on asennettuna ja käytössä 2016 aikana.
Asiakkaille tarjottavien digitaalisten palveluiden lisäksi panostetaan myös henkilöstön työvälineisiin ja niiden kehittämiseen. Vuoden 2016 aikana tehdään kehitystyötä ja suunnitellaan uuden sukupolven työkaluja junahenkilöstön käyttöön asiakaspalvelutilanteissa. Uudet työvälineet mahdollistavat aiempaa parempien sähköisten palveluiden hyödyntämisen liikkuvassa työssä. Digitaalisilla työvälineillä kehitetään myös viestintää ja vuorovaikutusta työyhteisön sisällä.
Personoitua ja automatisoitua asiakasviestintää
Veturi-asiakasohjelman jäsenet saivat syksyllä 2015 kokeilla automatisoituja viestejä junaliikenteestä ja häiriöistä. Jo nyt veturilaiset voivat tunnistautuneena tallentaa omia suosikkimatkojaan ja maksaa ostoksensa nopeammin ja helpommin. Tavoitteena on parantaa palvelun laatua tarjoamalla juuri heille kohdistettuja, yksilöllisiä sisältöjä, jotka perustuvat asiakastietoihin ja ostohistoriaan.
Mobiilipalvelujen kysyntä kasvaa voimakkaasti – ja myös VR:n tavoitteena on tuoda asiakkaille entistä laajempi ja yksilöllisempi palveluvalikoima. Kasvava mobiilikanava mahdollistaa jokaiselle matkustajalle juuri omanlaisen palvelun matkaa suunnitellessa, asemalla, junassa ja matkan jälkeen. Myös häiriöviestinnän parantamisessa tullaan hyödyntämään mobiilikehitystä.
Laajenevat matkaverkot vievät perille asti
Kaukoliikenne ja lähiliikenne muodostivat laajan, uudenlaisen matkaverkon Suomessa, kun kehärata aukesi kesällä 2015. Jo aiemmin yhdellä ja samalla kaukoliikenteen lipulla oli mahdollista matkustaa lähiliikenteen vuoroissa ennen tai jälkeen matkan. Kehäradan myötä lentokentälle suuntaavan asiakkaan on mahdollista matkustaa junalla terminaaliin asti, samalla lipulla.
Toinen esimerkki matkaverkkoratkaisuista on Finnairin ja Helsinki−Pietari-välillä liikennöivän Allegro-junan yhteistyöstä. Finnairin kansainvälisten lentojen matkustajat voivat ostaa yhdistelmälipun, jossa junamatka on osa lentomatkaa. Junamatka Helsinki−Pietari-välillä kestää maaliskuun 2016 lopusta alkaen 3 tuntia 27 minuuttia ja myös raja- ja tullitarkastukset hoituvat kätevästi junassa matkan aikana.
Tavoitteena on laajentaa matkaverkkokehitystä erilaisten kumppanien kanssa sekä olla mukana kehittämässä innovatiivisia liikenneverkkoratkaisuja muun muassa erilaisten matkustamisen kokonaispalvelun toimijoiden kanssa. Matkaverkkoratkaisujen mahdollistamiseksi käynnistettiin syksyllä teknisten rajapintojen avaamiseen keskittyvä projekti. Kun matkaverkkokumppanuudet ovat teknisesti mahdollisia, tarkoitus on edetä 2016 aikana kaupalliseen toteutukseen muutamien pilottihankkeiden osalta.
Uudenlaista innovointia
Toimintaa kehitetään myös ottamalla käyttöön uusia yhteistyön muotoja. Joulukuussa 2015 aloitimme vuoden kestävän yhteistyön joukkoinnovointiin keskittyneen Innokampus Oy:n kanssa. Yhteistyön aikana tullaan tulevaisuuden junapalveluita ideoimaan yhdessä suomalaisten nuorten kanssa.
