Vuosiraportti VR Groupin arvot asiakkuuden johtamisessa
VR Groupin arvojen mukaan asiakas on toiminnan lähtökohta. Myös muut arvot eli turvallisuus ja vastuullisuus, tavoitteellisuus, uudistuminen sekä yhdessä tekeminen ovat keskeisiä asiakkuuden johtamisessa.
Asiakas liiketoimintojen strategioissa
Konserni tarjoaa laadukkaita, turvallisia ja helposti saatavia palveluja, joita kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa.
Asiakas on huomioitu kaikkien liiketoiminta-alueiden strategioissa. Palvelumallit on luotu eri asiakasryhmien tarpeiden pohjalta. Asiakasymmärrykseen perustuvat tuotteet ja palvelut kohdennetaan vastaamaan ja ennakoimaan nykyistä paremmin asiakasryhmien tarpeita.
Tavoitteena on, että VR Groupin toiminta on asiakaslähtöistä, laadukasta ja uudistuvaa.
Asiakaspalvelutavoitteet
- Asiakaskokemuksen parantaminen kaikissa kanavissa
- Asiakastyytyväisyyden nostaminen
- Palvelujen jatkuva kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa
- Hinnoittelun, tuotteiden ja palvelukonseptien selkeyttäminen
- Huomioidaan asiakkaiden toiveet verkkokaupan hintaviestinnässä ja tuotevalikoimassa
- Uudistuva ja laadukas toiminta
- Lisäarvon tuottaminen asiakkaalle
- Laatukriteerien toteutuminen
- Henkilöstön asiakaspalvelutaitojen kehittyminen
- Poikkeustilanteiden viestinnän kehittäminen yhdessä eri toimijoiden kanssa
Onnistumiset ja haasteet asiakaspalvelussa
+ Parannuksia palvelun laadussa
+ Asiakkailta kiitosta asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyydestä ja palvelualttiudesta
+ Ammattitaito ja asiantuntemus
+ Palveluasenne
+ Asiakkaan toiminnan ymmärtäminen
+ Uudet lippuvaihtoehdot ja hinnoittelu antavat asiakkaille enemmän valinnanmahdollisuuksia
+ Poikkeustilanteiden ja niihin liittyvän asiakasviestinnän hoitaminen
+ Rajaliikenteen sujuvuus säilynyt korkealla tasolla
+ Laskutuksen oikea-aikaisuus parantunut
- Asiakaspalvelun laatua parannettava edelleen niin junissa, asemilla kuin verkkokanavissa
- Täsmällisyyden parantaminen
Mahdollisuudet ja riskit asiakaspalvelussa
+ Uudet konseptit ja moderni kalusto mahdollistavat kasvun
+ Uudistuva ja aktiivinen asiakaspalvelu
+ Useat asiakaspalvelun jatkuvaan uudistumiseen ja ajanmukaisiin toimintatapoihin tähtäävät projektit
+ Parempi häiriötilanteiden hallinta ja matkustajainformaation tuottaminen
+ Tuotteiden, palvelujen, kumppanuuksien ja hinnoittelun jatkuva kehittäminen asiakaslähtöisesti
+ Uudet työkalut ja digitaalisuuden eteenpäin vienti
- Voimakas viranomaissääntely muihin liikennemuotoihin nähden
- Voimakas joukkoliikenteen hintakilpailu
- Talouden taantuma
Asiakaspalvelua parantavat muutokset järjestelmissä tai rakenteissa raportointikaudella
- Veturi-asiakasohjelman voimakas kasvu
- Erilaiset tarjouskampanjat
- VR.fi -verkkokaupan jatkuva kehittäminen
- Mobiiliverkkokaupan tuominen markkinoille
- Lipunostokanavien uudistus – uudet kanavat R-kioski ja Matkahuolto
- Toimenpiteet kaluston laadun ja kunnon parantamiseksi mukaan lukien uusi DuettoPlus-ravintolavaunu
- Toimenpiteet päivittäisen asiakaspalvelun parantamiseksi
- Toimenpiteet junaliikenteen täsmällisyyden parantamiseksi
