VR Groupin arvot asiakkuuden johtamisessa

VR Groupin arvojen mukaan asiakas on toiminnan lähtökohta. Myös muut arvot eli turvallisuus ja vastuullisuus, tavoitteellisuus, uudistuminen sekä yhdessä tekeminen ovat keskeisiä asiakkuuden johtamisessa. Konserni tarjoaa laadukkaita, turvallisia ja helposti saatavia palveluja, joita kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa.

Asiakas liiketoimintojen strategioissa

Asiakas on huomioitu kaikkien liiketoiminta-alueiden strategioissa. Palvelumallit on luotu eri asiakasryhmien tarpeiden pohjalta. Tuotteet ja palvelut kohdennetaan niin, että ne vastaavat ja ennakoivat nykyistä paremmin asiakasryhmien erilaisia tarpeita. Tavoitteena on, että VR Groupin toiminta on asiakaslähtöistä, laadukasta ja uudistuvaa.

Asiakaspalvelutavoitteet

• Asiakaskokemuksen parantaminen
• Asiakastyytyväisyyden nostaminen
• Palvelujen jatkuva kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa
• Uudistuva ja laadukas toiminta
• Lisäarvon tuottaminen asiakkaalle
• Laatukriteerien toteutuminen
• Henkilöstön asiakaspalvelutaitojen kehittyminen
  
  

Onnistumiset ja vastoinkäymiset asiakaspalvelussa

+ Parannuksia palvelun laadussa

+ Asiakkailta kiitosta asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyydestä ja palvelualttiudesta

+ Ammattitaito ja asiantuntemus

+ Palveluasenne

+ Asiakkaan toiminnan ymmärtäminen

+ Uudet lippuvaihtoehdot ja hinnoittelu antavat asiakkaille enemmän valinnanmahdollisuuksia

+ Poikkeustilanteiden ja niihin liittyvän asiakasviestinnän hoitaminen

+ Rajaliikenteen sujuvuus säilynyt korkealla tasolla

+ Laskutuksen oikea-aikaisuus parantunut

– Asiakaspalvelun laatua parannettava edelleen

 
Mahdollisuudet ja riskit asiakaspalvelussa

+ Kyky palvella kansainvälisesti

+ Uudet palvelut ja moderni kalusto mahdollistavat kasvun

+ Uudistuva ja aktiivinen asiakaspalvelu

+ Vahva osaaminen ja asiakkaan toiminnan ymmärtäminen

+ Parempi häiriötilanteiden hallinta ja matkustajainformaation tuottaminen

+ Monialaisuus sekä tuote- ja menetelmäkehitys

– Voimakas viranomaissääntely muihin liikennemuotoihin nähden

– Talouden taantuma

Asiakaspalvelua parantavat muutokset järjestelmissä tai rakenteissa raportointikaudella

• Uudistuneet lipunostokanavat
• Uudet tarjoushintaiset junaliput
• Veturi-asiakasohjelma
• Toimenpiteet kaluston laadun ja kunnon parantamiseksi
• Toimenpiteet päivittäisen asiakaspalvelun parantamiseksi
• Toimenpiteet junaliikenteen täsmällisyyden parantamiseksi
• Parantunut asiakasraportointi
• RFID:n vaiheittainen käyttöönotto